Alla maggior parte dei proprietari di piccole attività non piace ricevere reclami in merito al lavoro svolto: non è facile accettare critiche e lamentele dopo tanto impegno, dopo che ci siamo dedicati al nostro lavoro quasi come a un figlio…
In realtà, c’è molto da imparare da critiche e lamentele se si riesce a trarne gli aspetti positivi, e gli stessi reclami possono diventare opportunità di crescita per il nostro business.
Reclami, che fare
Possiamo ignorare un reclamo ricevuto una sola volta, ma se la critica viene ripetuta, evidentemente siamo di fronte a uno schema negativo che è necessario modificare. Vediamo le diverse tipologie di critiche e come comportarsi.
Il semaforo dei reclami
Lamentele verdi
Sono di solito semplici suggerimenti proposti da clienti felici, soddisfatti dal nostro business che, pur rimanendo fidelizzati, indicano qualcosa che può essere migliorato. In questi casi ringraziamo, scriviamo il suggerimento e ricompensiamo il cliente per il feedback, anche con un pensierino da pochissimi euro.
Lamentele Gialle
Questo tipo di reclami arriva da clienti insoddisfatti. Fermiamoci, ascoltiamo le loro critiche e prendiamo appunti su quanto dicono: magari non li useremo, ma faranno capire a chi si lamenta che il suo pensiero è importante per noi.
A questo punto non solo dobbiamo cercare di far rientrare il problema, ma proviamo a stupire il cliente facendo qualcosa di più di quanto si sarebbe aspettato: possiamo ad esempio offrire uno sconto o una gratuità su un servizio.
Lamentele Rosse
Sono le critiche più delicate, da gestire con la massima attenzione: il cliente è arrabbiato, turbato e magari alza la voce. Potremmo essere tentati di difenderci, discutere, spiegare le nostre ragioni e fargli capire perché è lui a essere nel torto. Ma tratteniamoci e ascoltiamo tutto quello che ha da ridire, prendendo nota delle lamentele e provando a fare qualunque cosa per porvi rimedio. Attenzione: questo non vuol dire fare cose irragionevoli… cerchiamo invece di capire i motivi dei loro reclami, individuare cosa vogliono e valutare i possibili danni che la situazione potrebbe arrecare al nostro business, in termini di immagine o di cattive referenze. Bilanciamo questi aspetti con cura e decidiamo se accettare i suggerimenti e tenere il cliente, o se invece è più opportuno interrompere le relazioni (parleremo di questo in un prossimo post).
Laureato in Ingegneria elettronica ed esperto del mondo IT, appassionato specialista del web e intenditore di marketing, convinto sostenitore della formazione professionale, ho impostato la mia attività imprenditoriale concentrandomi sul perfezionamento dell'ambito organizzativo, al fine di ottimizzare ogni aspetto gestionale.