Il cliente ha sempre ragione, vero?
Beh, non in tutti i casi… a volte il cliente può non essere adatto al nostro business.

Il cliente più di valore (Most Valuable Customer, o MVC), è la persona con cui vorremmo sempre collaborare perché apprezza il nostro modo di fare business ed è disposto a investire per lavorare con noi. Dall’altra parte abbiamo però anche i “Least Valuable Customers” (LVC): clienti che spendono soldi (di solito pochi) ma chiedono molto di più di quanto stanno investendo.
Non sono necessariamente cattive persone. Semplicemente non sono clienti adatti per noi e in fin dei conti finiscono per danneggiare il nostro business.

Come identificare gli LVC

Abbiamo tre segnali di allarme:

  1. “Puoi fare un eccezione per me?” (o varianti sul tema)
    Attenzione se ricevete richieste simili: questi clienti vogliono fondamentalmente che cambiamo il nostro modo di lavorare per adattarci alle loro esigenze specifiche.
  2. Incubi
    Vi capita di spegnere il computer, andare a dormire e pensare ancora a quel particolare cliente difficile? Impossibile gestire il lavoro serenamente e proficuamente con lui, e lo stesso business è sempre avvolto da un clima di terrore.
    E’ rarissimo che questo profilo corrisponda all’MVC e, a meno che non vi troviate in uno di questi rari casi, prestate la massima attenzione.
  3. Non faccio per te
    Se dentro di noi sentiamo che qualche altra azienda potrebbe soddisfare in maniera migliore le esigenze di un cliente, forse non sono i nostri servizi quelli che davvero gioverebbero al suo business. E’ meglio lasciarlo andare.

Come gestire gli LVC

Anche se perdere un cliente può sembrare controproducente, liberarsi di un LVC ci preserva da critiche e lamentele e, soprattutto, ci permette di avere più tempo da dedicare ai nostri clienti di valore (MVC). Niente di meglio per il nostro business!
Non è semplice gestire la situazione, ecco qualche consiglio per uscire dall’impasse:

  • Dai le referenze di un’altra azienda: consiglia al cliente un competitor. Anche se può sembrare dare lavoro alla concorrenza, in realtà stiamo facendo il suo bene e questo magari lo spingerà a rivolgersi a noi per i prodotti o servizi che sono davvero la nostra specialità.
  • Alza le tariffe: o pagheranno di più, o se ne andranno naturalmente.
  • Dì semplicemente “NO”: è sufficiente mettere in chiaro che il tuo business non è adatto alle loro esigenze.

Autore: Saverio Barbati Stampi

Saverio Barbati StampiLaureato in Ingegneria elettronica ed esperto del mondo IT, appassionato specialista del web e intenditore di marketing, convinto sostenitore della formazione professionale, ho impostato la mia attività imprenditoriale concentrandomi sul perfezionamento dell'ambito organizzativo, al fine di ottimizzare ogni aspetto gestionale.